Cum să alegeți canalele de comunicare potrivite pentru clienții dumneavoastră

Fiecare canal de comunicare pe care îl deschideți este o promisiune: scrieți-ne aici și vă vom răspunde. Promisiunea este ușor de făcut și muncă continuă de păstrat. Adăugarea unui canal durează minute; monitorizarea lui, asigurarea personalului și acordarea aceleiași îngrijiri ca inboxului principal sunt un angajament permanent.

A alege bine canalele înseamnă a fi sincer în privința ambelor părți ale acestui schimb. Acest articol parcurge cum să întemeiați decizia pe clienții dumneavoastră, nu pe tendințe, cum diferă canalele principale și cum să gestionați canalele alese fără să lăsați vreunul să se degradeze — inclusiv cum să retrageți unul corect atunci când trebuie să dispară.

Începeți cu clienții dumneavoastră, nu cu canalele

Întrebarea nu este „care canal este cel mai popular”, ci „unde încearcă deja clienții noștri să ne contacteze”. Răspunsurile sunt, de regulă, vizibile în propriul istoric și în propriile conversații:

• Unde sosesc astăzi întrebările clienților și în ce volum?
• Către ce canal trec oamenii când primul se blochează?
• Cine este audiența dumneavoastră și cum arată ziua ei — angajați de birou care trăiesc în email sau oameni care folosesc WhatsApp ca implicit?
• Ce așteptări poartă fiecare canal — un email formal așteaptă un răspuns chibzuit, un mesaj de chat așteaptă unul rapid?

Tendințele contează mai puțin decât aceste răspunsuri. Un canal care crește peste tot poate fi totuși irelevant pentru audiența dumneavoastră, în timp ce unul nefashionabil poate duce o mare parte din conversațiile legate de achiziții.

Canalele principale și la ce sunt bune

Fiecare canal are un rol natural. Greșelile vin, de regulă, din folosirea unuia acolo unde aparține altul:

Potriviți canalul cu tipul de conversație

Dincolo de volumul brut, gândiți-vă ce fel de conversații aparțin unde:

• Întrebările rapide și simple aparțin chatului sau mesageriei, unde răspunsurile scurte par naturale.
• Problemele complexe sau cele care necesită documentație aparțin emailului, unde ambele părți pot atașa context și își pot lua timpul.
• Subiectele urgente sau sensibile aparțin unei voci umane, în canalul în care echipa dumneavoastră poate răspunde cel mai atent.
• Reclamațiile publice aparțin platformei pe care au fost făcute, pentru că tăcerea de acolo este vizibilă tuturor celorlalți.

Acoperirea bate întinderea

Un mesaj fără răspuns pe un canal deschis este mai rău decât niciun canal. Îi spune clientului că ați fost accesibil, dar nu și receptiv — o impresie mai proastă decât să nu fi oferit niciodată canalul.

Majoritatea afacerilor merg bine cu două sau trei canale care se potrivesc clienților și sunt acoperite corespunzător. Un set mai mic, bine acoperit, bate constant unul larg, dar neglijat.

Ajută și definirea din timp a ceea ce înseamnă „bine acoperit” pentru fiecare canal: în ce ore este monitorizat, ce contează drept răspuns și cine preia când persoana care îl gestionează de obicei lipsește.

Un singur inbox sau cinci taburi

Modul în care operați canalele contează la fel de mult ca și pe care le alegeți. O echipă care verifică cinci instrumente separate va pierde, în mod sigur, mesaje, pentru că nimic nu arată ce mai așteaptă răspuns în toate deodată.

Aici o configurare omnicanal își dovedește valoarea: conversațiile din fiecare canal sosesc într-un singur inbox partajat, cu o singură cronologie a clientului care arată istoricul pe toate. Pe Mondo, de exemplu, mesajele din widgetul de web chat, email, WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, Signal și Google Business Messaging ajung în același inbox, astfel încât echipa lucrează dintr-o singură coadă în loc de cinci taburi. Vocea și IVR sunt disponibile pe planul Enterprise pentru echipele care primesc și apeluri.

O succesiune practică pentru alegerea canalelor

1. 1Enumerați fiecare loc în care sosesc astăzi mesajele clienților, inclusiv cele informale, precum contul personal de WhatsApp al unui coleg.
2. 2Ordonanțați canalele după volum și după cât de importante sunt acele conversații pentru afacere.
3. 3Verificați realitatea în privința personalului: la ce canale puteți răspunde în mod fiabil, cu viteza la care se așteaptă clienții?
4. 4Păstrați canalele care trec ambele teste și planificați cum să consolidați sau să retrageți restul.
5. 5Conectați canalele rămase la un inbox partajat, astfel încât nimic să nu depindă de faptul că cineva își amintește să verifice un tab.

Când să adăugați un canal nou

Un canal nou merită deschis când două lucruri sunt adevărate deodată: clienții îl folosesc demonstrabil, iar canalele existente funcționează suficient de fluent încât echipa să poată absoarbe încă un flux. Adăugarea unui canal pentru a compensa un rest de muncă din altă parte nu funcționează niciodată — restul de muncă reapare pur și simplu cu o a doua coadă.

Retragerea grațioasă a unui canal

Renunțarea la un canal pe care nu îl puteți dota cu personal este o decizie legitimă și, de regulă, mai bună decât a-l lăsa să zăacă semiignorat. Faceți-o în mod deliberat:

• Anunțați schimbarea în chiar canalul respectiv, cu mult înainte să intre în vigoare.
• Îndreptați clienții către canalul care îl înlocuiește și păstrați instrucțiunile simple.
• Finalizați conversațiile deschise înainte de data dezactivării.
• Eliminați punctele de intrare publice după ce ultimele mesaje primesc răspuns.

Un canal retras curat este o experiență neutră. Un canal la care tacit nu se mai răspunde îi învață pe clienți să nu mai aibă încredere în cele rămase.

Concluzie

Canalele potrivite sunt cele pe care clienții dumneavoastră le folosesc deja și la care echipa poate răspunde în mod fiabil. Alegeți puține, dotați-le corespunzător și conectați-le astfel încât contextul să călătorească odată cu clientul. Această combinație face mai mult pentru experiența clienților decât va face vreodată orice alegere individuală de canal.

Pentru a aprofunda, continuați cu ce înseamnă în realitate comunicarea omnicanal sau vedeți cum se leagă alegerea canalului de viteza răspunsurilor dumneavoastră.