Cómo elegir los canales de comunicación adecuados para sus clientes

Cada canal de comunicación que abre es una promesa: escríbanos aquí y le responderemos. Esa promesa es fácil de hacer y un trabajo permanente de cumplir. Añadir un canal lleva minutos; vigilarlo, dotarlo y darle el mismo cuidado que a su bandeja principal es un compromiso permanente.

Elegir bien los canales significa ser honesto con ambas caras de ese intercambio. Este artículo recorre cómo basar la decisión en sus clientes y no en las tendencias, en qué se diferencian los canales principales y cómo operar los canales que elija sin dejar que ninguno se degrade, incluido cómo retirar uno correctamente cuando haya que hacerlo.

Empiece por sus clientes, no por los canales

La pregunta no es cuál es el canal más popular, sino dónde intentan ya contactarnos nuestros clientes. Las respuestas suelen ser visibles en su propio historial y conversaciones:

• ¿Dónde llegan hoy las preguntas de los clientes, y con qué volumen?
• ¿A qué canal cambia la gente cuando el primero se atasca?
• ¿Quién es su audiencia y cómo es su día: empleados de oficina que viven en el correo, o gente que trata WhatsApp como su canal por defecto?
• ¿Qué expectativas lleva cada canal? Un correo formal espera una respuesta meditada; un mensaje de chat espera una rápida.

Las tendencias importan menos que estas respuestas. Un canal que crece en todas partes puede seguir siendo irrelevante para su audiencia, mientras que uno poco de moda puede transportar una gran parte de sus conversaciones relacionadas con la compra.

Los canales principales y en qué son buenos

Cada canal tiene un papel natural. Los errores suelen venir de usar uno donde corresponde otro:

Ajuste el canal al tipo de conversación

Más allá del volumen bruto, piense en qué tipos de conversación corresponden a cada lugar:

• Las preguntas rápidas y sencillas pertenecen al chat o la mensajería, donde las respuestas cortas resultan naturales.
• Los asuntos complejos o documentados pertenecen al correo, donde ambas partes pueden adjuntar contexto y tomarse su tiempo.
• Los temas urgentes o delicados pertenecen a una voz humana, en el canal que su equipo pueda atender con más cuidado.
• Las quejas públicas pertenecen a la plataforma donde se hicieron, porque el silencio allí es visible para todos los demás.

La cobertura vale más que el alcance

Un mensaje sin respuesta en un canal abierto es peor que no tener canal. Le dice al cliente que era posible contactarle pero que usted no respondió, una impresión peor que no ofrecer el canal en primer lugar.

A la mayoría de las empresas les va bien con dos o tres canales que se ajustan a sus clientes y están atendidos como es debido. Un conjunto pequeño y bien cubierto supera de forma consistente a uno amplio pero descuidado.

También ayuda definir por adelantado qué significa bien cubierto para cada canal: en qué horas se vigila, qué cuenta como respuesta y quién toma el relevo cuando la persona que suele atenderlo no está.

Una bandeja de entrada o cinco pestañas

Cómo opera los canales importa tanto como cuáles elige. Un equipo que revisa cinco herramientas separadas perderá mensajes con toda seguridad, porque nada muestra qué sigue necesitando respuesta en todas ellas a la vez.

Aquí es donde una configuración omnicanal demuestra su valor: las conversaciones de todos los canales llegan a una bandeja de entrada compartida, con una línea de tiempo del cliente que muestra el historial en todos ellos. En Mondo, por ejemplo, los mensajes del widget de chat web, el correo, WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, Signal y Google Business Messaging llegan a la misma bandeja, de modo que el equipo trabaja desde una sola cola en lugar de cinco pestañas. La voz y el IVR están disponibles en el plan Enterprise para los equipos que también atienden llamadas.

Una secuencia práctica para elegir canales

1. 1Enumere todos los lugares donde llegan hoy los mensajes de los clientes, incluidos los informales, como la cuenta personal de WhatsApp de un colega.
2. 2Ordene los canales por volumen y por lo importantes que son para el negocio esas conversaciones.
3. 3Contraste su realidad de dotación: qué canales puede responder de forma fiable, a la velocidad que esperan sus clientes.
4. 4Conserve los canales que pasen ambas pruebas y planifique cómo consolidar o retirar el resto.
5. 5Conecte los canales supervivientes a una bandeja de entrada compartida para que nada dependa de que alguien recuerde revisar una pestaña.

Cuándo añadir un canal nuevo

Abrir un canal nuevo merece la pena cuando dos cosas se cumplen a la vez: sus clientes lo usan de forma demostrable y sus canales existentes funcionan con la fluidez suficiente para que el equipo pueda absorber una corriente más. Añadir un canal para compensar un atraso en otro sitio nunca funciona: el atraso simplemente reaparece con una segunda cola.

Retirar un canal con elegancia

Recortar un canal que no puede atender es una decisión legítima, y normalmente mejor que dejarlo languidecer medio ignorado. Hágalo con deliberación:

• Anuncie el cambio en el propio canal, mucho antes de su entrada en vigor.
• Oriente a los clientes hacia el canal que lo sustituye, y mantenga las instrucciones sencillas.
• Cierre el círculo de las conversaciones abiertas antes de la fecha de desconexión.
• Retire los puntos de entrada públicos una vez respondidos los últimos mensajes.

Un canal retirado limpiamente es una experiencia neutra. Un canal que deja de atenderse en silencio enseña a los clientes a no fiarse de los que quedan.

Conclusión

Los canales adecuados son los que sus clientes ya utilizan y su equipo puede responder de forma fiable. Elija pocos, dótelos como es debido y conéctelos de modo que el contexto viaje con el cliente. Esa combinación aporta más a la experiencia del cliente que cualquier elección individual de canal.

Para profundizar, continúe con lo que significa realmente la comunicación omnicanal, o vea cómo se conecta la elección de canales con la velocidad de sus respuestas.