Die richtigen Kommunikationskanäle für Ihre Kunden wählen

Jeder Kommunikationskanal, den Sie öffnen, ist ein Versprechen: Schreiben Sie uns hier, und wir antworten. Dieses Versprechen ist leicht gegeben und dauerhafte Arbeit, es zu halten. Einen Kanal hinzuzufügen dauert Minuten; ihn zu überwachen, zu besetzen und mit derselben Sorgfalt zu behandeln wie Ihren Haupt-Posteingang ist eine dauerhafte Verpflichtung.

Kanäle gut zu wählen bedeutet, ehrlich zu beiden Seiten dieses Kompromisses zu sein. Dieser Artikel zeigt, wie Sie die Entscheidung auf Ihre Kunden statt auf Trends stützen, wie sich die wichtigsten Kanäle unterscheiden und wie Sie die gewählten Kanäle betreiben, ohne dass einer davon verfällt — einschließlich der Frage, wie man einen Kanal geordnet abschaltet, wenn es sein muss.

Beginnen Sie mit Ihren Kunden, nicht mit den Kanälen

Die Frage lautet nicht „Welcher Kanal ist am beliebtesten?“, sondern „Wo versuchen unsere Kunden bereits, uns zu erreichen?“. Die Antworten zeigen sich meist in Ihrer eigenen Historie und Ihren Gesprächen:

• Wo gehen Kundenfragen heute ein, und in welchem Volumen?
• Zu welchem Kanal wechseln Menschen, wenn der erste hakt?
• Wer ist Ihr Publikum, und wie sieht sein Alltag aus — Bürobeschäftigte, die in E-Mail leben, oder Menschen, für die WhatsApp der Standard ist?
• Welche Erwartungen weckt jeder Kanal — eine formelle E-Mail erwartet eine durchdachte Antwort, eine Chat-Nachricht eine schnelle?

Trends zählen weniger als diese Antworten. Ein Kanal, der überall wächst, kann für Ihr Publikum trotzdem irrelevant sein, während ein unmodischer einen großen Teil Ihrer kaufbezogenen Gespräche trägt.

Die wichtigsten Kanäle und wofür sie gut sind

Jeder Kanal hat eine natürliche Rolle. Die Fehler entstehen meist dadurch, dass man einen dort einsetzt, wo ein anderer hingehört:

Passen Sie den Kanal an die Art des Gesprächs an

Über das reine Volumen hinaus: Überlegen Sie, welche Gesprächsarten wohin gehören:

• Kurze, einfache Fragen gehören in Chat oder Messaging, wo kurze Antworten natürlich wirken.
• Komplexe oder dokumentationswürdige Anliegen gehören in die E-Mail, wo beide Seiten Kontext anhängen können und sich Zeit nehmen.
• Dringende oder sensible Themen gehören an eine menschliche Stimme, in welchem Kanal auch immer Ihr Team am aufmerksamsten antworten kann.
• Öffentliche Beschwerden gehören auf die Plattform, auf der sie geäußert wurden, weil dort Schweigen für alle anderen sichtbar ist.

Abdeckung schlägt Reichweite

Eine unbeantwortete Nachricht auf einem offenen Kanal ist schlimmer als gar kein Kanal. Sie sagt dem Kunden, dass Sie erreichbar, aber nicht reaktionsschnell waren — ein schlechterer Eindruck, als den Kanal nie angeboten zu haben.

Die meisten Unternehmen fahren gut mit zwei oder drei Kanälen, die zu ihren Kunden passen und ordentlich besetzt sind. Eine kleinere, gut abgedeckte Auswahl schlägt eine breite, aber vernachlässigte regelmäßig.

Es hilft auch, vorab zu definieren, was „gut abgedeckt“ für jeden Kanal bedeutet: in welchen Stunden er überwacht wird, was als Antwort zählt und wer übernimmt, wenn die Person, die ihn üblicherweise betreut, abwesend ist.

Ein Posteingang oder fünf Tabs

Wie Sie die Kanäle betreiben, zählt genauso wie welche Sie wählen. Ein Team, das fünf separate Tools prüft, verliert zuverlässig Nachrichten, weil nichts zeigt, was über alle hinweg noch eine Antwort braucht.

Hier beweist ein Omnichannel-Setup seinen Wert: Gespräche aus allen Kanälen kommen in einem gemeinsamen Posteingang an, mit einer Kundenzeitlinie, die den Verlauf über alle hinweg zeigt. Bei Mondo etwa landen Nachrichten aus dem Web-Chat-Widget, der E-Mail, WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, Signal und Google Business Messaging im selben Posteingang, sodass das Team aus einer Warteschlange statt aus fünf Tabs arbeitet. Sprache und IVR sind im Enterprise-Plan für Teams verfügbar, die auch telefonieren.

Eine praktische Reihenfolge für die Kanalwahl

1. 1Listen Sie jeden Ort auf, an dem Kundennachrichten heute ankommen, einschließlich inoffizieller wie dem privaten WhatsApp-Konto einer Kollegin.
2. 2Ordnen Sie die Kanäle nach Volumen und danach, wie wichtig diese Gespräche für das Geschäft sind.
3. 3Prüfen Sie Ihre Besetzungsrealität: Welche Kanäle können Sie zuverlässig in der Geschwindigkeit beantworten, die Ihre Kunden erwarten?
4. 4Behalten Sie die Kanäle, die beide Tests bestehen, und planen Sie, wie Sie die übrigen konsolidieren oder abschalten.
5. 5Verbinden Sie die verbleibenden Kanäle mit einem gemeinsamen Posteingang, damit nichts davon abhängt, dass jemand daran denkt, einen Tab zu prüfen.

Wann Sie einen neuen Kanal hinzufügen

Ein neuer Kanal lohnt sich, wenn zwei Dinge gleichzeitig zutreffen: Ihre Kunden nutzen ihn nachweislich, und Ihre bestehenden Kanäle laufen reibungslos genug, dass das Team einen weiteren Strom aufnehmen kann. Einen Kanal hinzuzufügen, um einen Rückstau woanders zu kompensieren, funktioniert nie — der Rückstau erscheint einfach mit einem zweiten Schwanz wieder.

Einen Kanal geordnet abschalten

Einen Kanal zu streichen, den Sie nicht besetzen können, ist eine legitime Entscheidung und meist besser, als ihn halb ignoriert vor sich hinschlummern zu lassen. Machen Sie es bewusst:

• Kündigen Sie die Änderung im Kanal selbst an, deutlich vor dem Wirksamkeitsdatum.
• Verweisen Sie die Kunden auf den Kanal, der ihn ersetzt, und halten Sie die Anleitung einfach.
• Schließen Sie offene Gespräche vor dem Abschalttermin ab.
• Entfernen Sie die öffentlichen Einstiegspunkte, sobald die letzten Nachrichten beantwortet sind.

Ein sauber abgeschalteter Kanal ist ein neutrales Erlebnis. Ein Kanal, der schweigsam nicht mehr beantwortet wird, lehrt Kunden, den verbleibenden nicht zu vertrauen.

Fazit

Die richtigen Kanäle sind die, die Ihre Kunden bereits nutzen und die Ihr Team zuverlässig beantworten kann. Wählen Sie wenige, besetzen Sie sie ordentlich, und verbinden Sie sie, sodass Kontext mit dem Kunden reist. Diese Kombination bringt der Kundenerfahrung mehr als jede einzelne Kanalentscheidung jemals.

Um tiefer einzusteigen, lesen Sie weiter mit dem Artikel, was Omnichannel-Kommunikation tatsächlich bedeutet, oder sehen Sie, wie die Kanalwahl mit der Geschwindigkeit Ihrer Antworten zusammenhängt.